เพจดัง Image Inspiration ออกโรงโพสต์สับเละ มหากาพย์วิกฤต Volvo ไฟไหม้ซ้อน 2 คันรวดในไทย ชี้ค่ายรถหรูสอบตกเรื่อง Crisis Management อย่างรุนแรง เผาแบรนด์ตัวเองจนพินาศโดยไม่ต้องรอช้าเกิน 70% จวกยับแถลงการณ์แรกพฤติกรรมสุดช็อก "โยนความผิดให้ลูกค้า" ปมชาร์จแบตเกินกำหนด ส่วนแถลงการณ์สองสุดบดบังความน่าเชื่อถือ สรุปผลสรุปแค่จากภาพถ่าย แถมท่าทีแห้งแล้งน้ำใจ ไร้คำแสดงความห่วงใย ทำลายภาพจำด้านความปลอดภัยในอดีตจนหมดสิ้น ท่ามกลางภาครัฐที่สั่งลงดาบระงับขาย-ระงับจดทะเบียนแล้วเรียบร้อย
จากกรณี วิกฤตความเชื่อมั่นของ วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) ที่เกิดจากปัญหาความร้อนสูงของแบตเตอรี่ในรถยนต์ไฟฟ้ารุ่น EX30 ที่นำไปสู่การเรียกคืนรถทั่วโลกกว่า 40,000 คัน และในไทยอีก 1,668 คัน
ซึ่งในระหว่างรอกระบวนการแก้ไขได้เกิดเหตุเพลิงไหม้ขึ้นกับลูกค้าในไทยถึง 2 ราย โดยแถลงการณ์ของวอลโว่ที่ระบุว่ารถทั้งสองคันชาร์จแบตเตอรี่เกิน 70% ตามที่เคยเตือน ยิ่งสร้างกระแสตีกลับและสั่นคลอนภาพลักษณ์ด้านความปลอดภัยอย่างรุนแรง ส่งผลให้สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ต้องเข้ามาแทรกแซงพร้อมขู่ฟ้องแพ่งคืนเงินให้ผู้ร้องทุกข์ ขณะที่กรมการขนส่งทางบกสั่งระงับการจดทะเบียนรถรุ่นนี้ทันที จนทำให้วอลโว่ต้องยอมระงับการขาย EX30 ทั้งหมดในไทย พร้อมเร่งเยียวยาด้วยการเปลี่ยนโมดูลแบตเตอรี่ชุดใหม่ให้ฟรี จัดหารถให้ใช้ระหว่างซ่อม และจ่ายค่าขาดประโยชน์เพื่อควบคุมสถานการณ์วิกฤตในครั้งนี้
อย่างไรก็ตาม เมื่อวันที่ 22 พ.ค. ผู้ใช้เฟซบุ๊ก “Image Inspiration” ออกมาโพสต์ข้อความ ชี้ เหตุการณ์ไฟไหม้รถยนต์ Volvo 2 รายการซ้อน (รุ่น EX30 และ XC60 Plug-in Hybrid) กำลังสร้างวิกฤตความเชื่อมั่นอย่างรุนแรงต่อแบรนด์ ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องความปลอดภัยของตัวรถ แต่เกิดจากความล้มเหลวในการบริหารจัดการวิกฤต ของ Volvo Car Thailand ที่ออกแถลงการณ์ล่าช้าในเคสแรก
พร้อมระบุข้อความในเชิงโยนความผิดให้ลูกค้าว่าชาร์จแบตเตอรี่เกิน 70% ตามที่แนะนำ ส่วนเคสที่สองแม้จะออกแถลงการณ์เร็วขึ้นเพื่อปฏิเสธว่าไม่เกี่ยวกับแบตเตอรี่ร้อน แต่กลับขาดความน่าเชื่อถือเพราะสรุปผลเบื้องต้นเพียงแค่การดูภาพและสอบถามบุคคลในที่เกิดเหตุ ประกอบกับท่าทีที่แห้งแล้งน้ำใจ ไร้การแสดงความห่วงใยต่อผู้ประสบเหตุ ส่งผลให้ภาพจำด้านความปลอดภัยอันยาวนานของแบรนด์ถูกทำลายลงอย่างหนักจากความผิดพลาดในการสื่อสารครั้งนี้ ทั้งนี้ ทางเพจได้ระบุข้อความว่า
“เรื่องรถ Volvo ไฟไหม้นี่แทบไม่ต้องวิเคราะห์เรื่องแบรนด์อะไรมากเลย... แบรนด์พังยิ่งกว่ารถที่ไฟไหม้อีกค่ะ เรื่องความปลอดภัยนั่นน่าจะขาดความน่าเชื่อถือไปเยอะ แต่เรื่อง Crisis Management นั้นก็ถือว่าเผาแบรนด์ตัวเองโดยไม่ต้องชาร์จเกิน 70% เลยจ้ะ
รถไฟฟ้า Volvo EX30 เกิดเหตุเพลิงไหม้ 2 คัน คันแรกเมื่อต้นปี และล่าสุดเมื่อ 15 พ.ค. เป็นกระแสดัง Volvo Car Thailand ออกแถลงการณ์ฉบับแรกเมื่อวันที่ 18 พ.ค. ซึ่งถือว่าช้า (เกิน 48 ชม.) ในแถลงการณ์ยอมรับว่าเหตุเกิดเพราะแบตเตอรี่ของรถ และจะมีการเปลี่ยนให้ลูกค้าฟรี แต่... มีประโยคเด็ดคือ "จากการตรวจสอบในเบื้องต้นพบว่ามีการชาร์จแบตเตอรี่ในระดับที่สูงเกินกว่า 70% ซึ่งเกินกว่าระดับที่บริษัทฯ ได้แนะนำไว้..." อื้อหืมม์... ก็คือโยนความผิดให้ลูกค้าไปเลยค่ะ
แต่ยังไม่ทันจะเริ่มเปลี่ยนแบตฟรี ก็มีเหตุไฟไหม้รถ Volvo ล่าสุดเมื่อวันที่ 21 พ.ค.อีก รอบนี้เป็นรถรุ่น XC60 Plug-in Hybrid คราวนี้แบรนด์รีบออกหนังสือชี้แจงวันที่ 22 พ.ค. ถือว่าปรับปรุงเรื่องระยะเวลา และรีบตัดฟืนออกจากกองไฟ พยายามหยุดกระแสเรื่องแบตเตอรี่ร้อนทำให้ไฟไหม้ โดยรีบบอกว่าเหตุไฟไหม้ครั้งนี้ไม่ได้เกิดจากแบตเตอรี่ร้อน แต่ๆๆ... มีประโยคเด็ด(อีกแล้ว)ว่า "ได้ดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้นจากภาพเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ประกอบกับการสอบถามข้อมูลจากบุคคลในที่เกิดเหตุ" เอ๊า ความน่าเชื่อถืออยู่ที่ใดคะเนี่ย... ที่สรุปมาให้ว่าไม่เกี่ยวกับแบตเตอรี่เนี่ย แค่ดูจากภาพและสอบถามเองเหรอคะ น่าจะแจ้งแค่ว่าอยู่ระหว่างการตรวจสอบ จะแจ้งผลเมื่อไหร่ก็ว่าไป
ที่แย่สุดคือ แถลงการณ์นี้แห้งแล้งน้ำใจสุดๆ ไม่มีแม้แต่แสดงความห่วงใยใดๆ เลยค่ะ (ดูจดหมายแถลงการณ์ทั้งสองฉบับเต็มๆ ในคอมเม้นต์นะคะ)
Crisis Management ไม่ใช่แค่การชี้แจงข้อเท็จจริง (fact) อย่างเดียว แต่ต้องบริหารความรู้สึกด้วยค่ะ ทั้งสองเหตุการณ์ ถือว่าได้เผาแบรนด์ไปพร้อมกับรถเลยค่ะ
ปล. Volvo ไม่ได้ใช้สโลแกน ทุกชีวิตปลอดภัยในวอลโว่ มาตั้งแต่ประมาณปี 1990 ค่ะ (ไม่แน่ใจปีที่ชัดเจน แต่นานแล้วค่ะ) แต่ยังเป็นภาพจำของแบรนด์มาจนทุกวันนี้ แต่ตอนนี้คงจะจำเรื่องอื่นแทนแล้วค่ะ“