บริษัทญี่ปุ่นพัฒนาเครื่องมือเอไอที่ช่วยเปลี่ยน “เสียงด่า” กราดเกรี้ยวให้กลายเป็นคำพูดที่ฟังดูรื่นหู หวังช่วยลดความตึงเครียดให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่ต้องคอยรับฟังคำร้องเรียนจากลูกค้า
เหล่าบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำต่างรับรู้กันดีถึงปัญหาที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญ เนื่องจากลูกค้ามักจะโทร.มาระบายความโกรธเอากับเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ โดยบางบริษัทถึงขั้นจัดโปรแกรมสอนเทคนิคผ่อนคลาย คอร์สโยคะ หรือวิธีการบำบัดรูปแบบอื่นๆ เพื่อลดความรำคาญและความวิตกกังวลให้พนักงานด่านหน้าเหล่านี้
อย่างไรก็ตาม บริษัทญี่ปุ่นแห่งหนึ่งดูเหมือนจะพบหนทางแก้ปัญหาที่ล้ำไปอีกขั้น ด้วยการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้าช่วยมากำจัดเสียงตะโกนกราดเกรี้ยวให้หมดไปเสียเลย
Softbank ซึ่งเป็นบริษัทข้ามชาติด้านโทรคมนาคมและการสื่อสารสัญชาติญี่ปุ่น ใช้เวลาถึง 3 ปีในการคิดค้นพัฒนาเครื่องมือเอไอที่สามารถกลั่นกรองและตรวจจับเสียงตะคอก ก่อนจะเปลี่ยนมันให้กลายเป็นถ้อยคำนุ่มนวลแบบอัตโนมัติ
“เราได้พัฒนาระบบข่มอารมณ์ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาลูกค้าโทร.มาระบายความโกรธใส่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งจะเป็นการช่วยปกป้องพนักงานของเราด้วย” โทชิยูกิ นากาทานิ หนึ่งในทีมพัฒนาเอไอของ Softbank ให้สัมภาษณ์
ระบบกรองเสียงของ Softbank แบ่งการทำงานออกเป็น 2 ขั้นตอน โดยเอไอจะเริ่มตรวจจับน้ำเสียงที่สื่อถึงอารมณ์โกรธและถอดใจความสำคัญของคำพูดนั้นออกมา ก่อนที่จะใช้เครื่องมืออะคูสติกเปลี่ยนน้ำเสียงให้ฟังดูราบเรียบ หรือแม้กระทั่งสุภาพนุ่มนวล
จุดที่น่าสนใจคือ เครื่องมือเอไอไม่ได้เปลี่ยนแปลงถ้อยคำของผู้พูด ดังนั้นเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะยังคงได้ยินทุกคำด่าทอของลูกค้า ทว่าตัดอารมณ์รุนแรงออกไป ซึ่งน่าจะมีส่วนช่วยลดความเครียดและความกังวลให้พวกเขาได้
ทีมวิศวกรของ SoftBank ได้ว่าจ้างนักแสดง 10 คนมาช่วยลงเสียงข้อความสั้นๆ กว่า 100 ประโยคที่มักจะได้ยินกันทั่วไป เช่น เสียงกรีดร้อง การกล่าวหา คำขู่ และการเรียกร้องให้ขออภัย เป็นต้น ซึ่งโดยรวมๆ แล้วมีการใช้ข้อมูลเสียงมากกว่า 10,000 ชุดในการฝึกเครื่องมือเอไอตัวนี้
ล่าสุด ทาง Softbank ยังไม่ระบุชัดเจนว่าจะเริ่มนำระบบเอไอกรองเสียงไปใช้กับคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทเมื่อไหร่ ทว่าผลลัพธ์และประสิทธิภาพของเครื่องมือเอไอตัวนี้ก็เป็นเรื่องที่น่าติดตามทีเดียว
ที่มา : odditycentral